Politique de traitement des plaintes

Dans la présente politique de traitement des plaintes, les termes suivants sont définis :

• Plainte : toute expression écrite de mécontentement par le ou au nom du client vis-à-vis de l’avocat ou des personnes travaillant sous sa responsabilité portant sur la conclusion et/ou l’exécution d’un contrat de mission, la qualité des services ou le montant des honoraires, n’étant pas une plainte telle que visée au paragraphe 4 de l’Advocatenwet (la Loi sur les avocats) ;
• Plaignant : le client ou son représentant qui dépose une plainte ;
• Responsable des plaintes : l’avocat chargé de traiter la plainte.

1. Cette politique de traitement des plaintes s’applique à tout contrat de mission entre Holla et le client.
2. Chaque avocat de Holla veillera à ce que les Plaintes soient traitées conformément à la présente politique de traitement des plaintes.

1. Les objectifs de cette politique de traitement des plaintes sont :
2. d’établir un code pour traiter les Plaintes de manière constructive dans un délai raisonnable ;
3. d’établir un code pour déterminer les causes des Plaintes ;
4. de maintenir et d’améliorer les relations existantes grâce à un traitement approprié des Plaintes ;
5. de former les employés à une réponse aux plaintes orientée vers le client ;
6. d’améliorer la qualité de la prestation de services par le traitement et l’analyse des Plaintes.

1. Cette politique de traitement des plaintes est rendu public. L’avocat renseignera le client, avant la conclusion du contrat, sur le fait que le cabinet dispose d’une politique de traitement des plaintes et qu’elle est applicable aux services.
2. Les Plaintes qui n’ont pas été résolues conformément à l’article 5 de la présente politique de traitement des plaintes peuvent être soumises par le Plaignant ou Holla au tribunal compétent.

1. Toute Plainte doit être transmise à M. J.F.M. Wasser qui fait office de Responsable des plaintes.
2. Le Responsable des plaintes informe la personne faisant l’objet de la Plainte que celle-ci a été déposée et donne au Plaignant et à la personne faisant l’objet de la Plainte la possibilité de fournir une explication de la Plainte.
3. La personne faisant l’objet de la Plainte tentera de trouver une solution avec le client, après intervention ou non du Responsable des plaintes.
4. Le Responsable des plaintes traitera la Plainte dans un délai de quatre semaines à compter de la réception de la Plainte ou informera le Plaignant de la dérogation de ce délai en précisant les raisons et en indiquant le délai dans lequel une décision sera rendue sur la Plainte.
5. Le Responsable des plaintes informe par écrit le Plaignant et la personne faisant l’objet de la Plainte de la décision sur le fond de la Plainte, accompagnée ou non de recommandations.
6. Si la Plainte a été traitée de manière satisfaisante, le Plaignant, le Responsable des plaintes et la personne faisant l’objet de la Plainte signeront la décision portant sur le fond de la Plainte.

1. Le Responsable des plaintes et la personne faisant l’objet de la Plainte sont tenus de respecter la confidentialité pendant le traitement de la Plainte.
2. Le Plaignant ne doit aucune compensation pour les frais de traitement de la Plainte.

1. Le Responsable des plaintes est chargé de traiter la Plainte en temps voulu.
2. La personne faisant l’objet de la Plainte tient le Responsable des plaintes informé de contact possible et d’une solution possible.
3. Le Plaignant sera tenu informé par le Responsable des plaintes du traitement de sa Plainte.
4. Le Responsable des plaintes tient à jour le dossier de Plainte.

1. Le Responsable des plaintes enregistre la Plainte et l’objet de la Plainte.
2. Une Plainte peut être divisée en plusieurs sujets.
3. Le Responsable des plaintes rend compte périodiquement du traitement des Plaintes et fait des recommandations pour la prévention de nouvelles plaintes, ainsi que pour l’amélioration des codes.
4. Au moins une fois par an, les rapports et les recommandations seront l’objet de discussion au sein du cabinet et soumis à la décision