Hoe scoort uw webwinkel?
Uit een recent onderzoek van de Consumentenbond onder circa 200 webwinkels is gebleken dat meer dan de helft van de webwinkels de regels overtreedt. Met name bij het retour zenden van aankopen gaat het mis. De webwinkels betalen vaak te laat of niet het juiste bedrag terug aan de klant. De toezichthouder Autoriteit Consument en Markt (ACM) heeft aangekondigd dat zij de webwinkels strenger gaat aanpakken. Webwinkels die zich niet aan de regels houden riskeren een boete van maximaal € 450.000 per overtreding.
Koop op afstand
Indien een consument een product of dienst via internet koopt, spreekt men van een koop op afstand. Hierbij is er geen direct contact tussen de verkoper en de consument, zoals in een winkel. Nu de consument het product niet in ‘real life’ kan inspecteren wordt hij beschermd door verschillende regels van consumentenbescherming.
De Europese Unie heeft consumentenbescherming hoog in het vaandel staan en heeft enkele jaren geleden de wetgeving omtrent de koop op afstand herzien en aangescherpt. Deze herziene en aangescherpte consumentenbepalingen zijn vastgelegd in de Europese Richtlijn 2011/83 betreffende consumentenrechten. Sinds haar inwerkingtreding op 25 oktober 2011 is de Richtlijn geldend recht geworden voor alle lidstaten van de Europese Unie. Deze Richtlijn is op 13 juni 2014 vastgelegd in de Nederlandse nationale wetgeving (afdeling 2B, titel 5 van boek 6 BW).
Retourbeleid: maar hoe moet het dan wel?
Op grond van deze Richtlijn dient een webwinkel zich aan verschillende regels te houden, ook met betrekking tot het retourbeleid. Nadat de consument de verkoper tijdig heeft geïnformeerd dat hij de overeenkomst wil ontbinden, dient de verkoper binnen 14 dagen alle van de consument ontvangen betalingen aan de consument terug te betalen. Hier vallen in ieder geval de bezorgkosten onder, maar ook andere in rekening gebrachte leverings- of administratiekosten. Verder mag de verkoper geen kosten in rekening brengen voor het verwerken van de ontbinding. De verkoper mag wachten met de terugbetaling totdat hij het product heeft teruggekregen of de consument heeft aangetoond dat hij het product heeft teruggestuurd. In het geval dat de consument een deel van de bestelling terugstuurt, hoeft de verkoper de bezorgkosten niet te vergoeden.
Nadat de consument heeft aangegeven de overeenkomst te willen ontbinden is hij op zijn beurt verplicht om binnen 14 dagen het ontvangen product terug te zenden. De verkoper moet de consument op voorhand hebben geïnformeerd dat hij zelf de kosten voor het terugsturen moet betalen. Gebeurt dit niet, dan komen deze kosten voor rekening van de verkoper.
Overige regels webwinkels
De Europese bepalingen – die ertoe strekken de consument te beschermen – leggen aan de verkoper nog meer verplichtingen op. Op de verkoper rust bijvoorbeeld een verstrekkende informatieplicht. Daarbij dient de verkoper de consument een bedenktijd van 14 dagen te gunnen waarbinnen hij de overeenkomst mag ontbinden. Indien de consument niet deugdelijk wordt geïnformeerd over deze bedenktijd, komt aan de consument mogelijk het recht toe de koopovereenkomst tot wel 12 maanden na het sluiten daarvan te ontbinden. Dit kan negatieve gevolgen hebben voor de webwinkel exploitant.
De consument kan zich te allen tijde beroepen op de beschermende werking van de Richtlijn. Daarom is het van groot belang om op de hoogte te zijn van deze regels, op grond waarvan de exploitant zijn positie kan versterken en zijn algemene voorwaarden daarop dient aan te passen. Op deze manier worden onaangename verrassingen voorkomen evenals een boete van de ACM.
Voor advies over de geldende regels voor webwinkels en daadwerkelijke toepassing in de praktijk, kunt u contact opnemen met één van de specialisten van Holla Advocaten.