Consument is koning(?)

Consument is koning (?) Hoe kunt u als ondernemer omgaan met de door Corona benadeelde consument?

In deze tijden van de coronacrisis is de consument het middelpunt van belangstelling. De consument wordt gezien als de gebeten hond nu de lang verwachte ontsnapping naar de zon niet door kan gaan, geen bikinibody meer kan worden gekweekt door het sluiten van de sportscholen en evenmin een date kan worden gescoord op een van de talloze afgelaste sociale events. De consument is boos of – nog erger – teleurgesteld en wenst zijn welverdiende centjes terug te ontvangen. De ACM (Autoriteit Consument & Markt) tracht de ondernemer te ondersteunen door de consument te adviseren om vouchers, compensatie en andere remedies van de ondernemer te accepteren en dus niet over te gaan tot uitoefening van het recht op geldteruggave. Niet lullen, maar poetsen dus. Hoe kunt u als ondernemer met deze (benadeelde) consumenten omgaan?

In geval van annulering door de onderneming heeft de consument in principe een wettelijk recht op terugbetaling, maar kan hij ook zelf annuleren of abonnementen stopzetten. Zelfs wanneer de onderneming op last van de overheid haar deuren heeft moeten sluiten. Als alle consumenten tegelijkertijd hun geld terug gaan vragen, zal het faillissementen regenen. Dan is het niet alleen de vraag of de consument zijn geld nog terug krijgt, maar is ook post-corona de onderneming geen (lang) leven meer beschoren. Er volgen vier opties om dit te voorkomen.

Optie 1. Overeenkomst en algemene voorwaarden

Natuurlijk kunt u eerst in de overeenkomst en in de algemene voorwaarden kijken om te achterhalen wat er precies is afgesproken met de consument. Immers, deze juridische documenten fungeren als ‘de wet’ tussen ondernemer en de consument. Met name de vraag of er een overmachtsbepaling overeen is gekomen (indien er al sprake is van overmacht) en wat deze bepaling inhoudt is daartoe relevant. Maar wat als er niets is geregeld? Dan zou de overmachtsbepaling in de wet of een beroep op onvoorziene omstandigheden nog als vangnet kunnen dienen. Aangezien de coronacrisis de eerste in haar soort is, is het uiteindelijk aan de rechter om te bepalen of zulke contractuele en wettelijke bepalingen wel van toepassing zijn. Toekomstmuziek dus. Bovendien kan de consument ook bij overmacht geld terug verlangen (géén schadevergoeding) door de overeenkomst te ontbinden. Ga om dit te voorkomen de dialoog aan met de consument om eventueel in heronderhandeling te treden over de voorwaarden of om samen tot een oplossing te komen die voor beide partijen werkbaar is.

Optie 2. De voucherregeling of tegoedbon

Een voucherregeling is erop gericht om consumenten die bij annulering recht hebben op geld terug, een voucher of tegoedbon aan te bieden voor het bedrag van de aanbetaling of verplichting.[1] De regeling dient zowel recht te doen aan het recht van consumenten op terugbetaling, maar ook rekening te houden met de ondernemer – aldus ACM. Op haar website verbindt de ACM een aantal voorwaarden aan de voucher, waaronder een redelijke geldigheidsduur van de voucher, de verplichting tot het uitkeren van het restbedrag na looptijd van de voucher (het niet gebruikte bedrag van de voucher) aan de consument en het vergoeden van onder meer reserverings- en administratiekosten. Ook u als ondernemer kunt voorwaarden verbinden aan de uit te geven voucher, zoals het beperken van de overdraagbaarheid van de voucher aan derden en het uitsluiten van het recht op geldteruggave na acceptatie van de voucher. De voucher dient wel te passen bij de situatie. Zo is een eindexamentraining volgend jaar waarschijnlijk niet meer nodig en is het ook nog maar de vraag of in de huidige thuiswerksituaties de catering voor een geplande bruiloft een jaar later doorgang zal vinden.

Optie 3. Compensatie

Compensatie is onder meer gericht op het aanbieden van alternatieve diensten, bijvoorbeeld sportscholen die online sportlessen aanbieden. Pas daar wel mee op. Een rechter kan bepalen dat daarmee onvoldoende invulling wordt gegeven aan de overeenkomst waardoor er alsnog sprake is van een tekortkoming in de nakoming van de overeenkomst. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn indien in de algemene voorwaarden niet is opgenomen dat er alternatieve sportlessen, zoals online, mogen worden gegeven ter uitvoering van de overeenkomst. Tevens dient u de consument erop te attenderen dat de keuze voor de online sportles, het recht op geldteruggave ontneemt. Doet u dit niet, dan kan de consument dit recht alsnog uitoefenen.

Optie 4. Alternatieven

Vanuit commercieel of praktisch oogpunt is het mogelijk om de consument andere aantrekkelijke alternatieven te bieden waardoor hij afziet van het recht op geldteruggave. Een voorbeeld hiervan is het bevriezen van een abonnement en aan te bieden om het abonnement kosteloos te verlengen met de ‘bevroren maanden’.

Kortom, ondanks dat de consument de ergste vijand van een onderneming kan worden, dient te allen tijde het doel te zijn om er samen met de consument uit te komen door in dialoog te treden. Vandaag of morgen breekt de post-corona tijd aan waardoor zowel consument als ondernemer de bloemetjes in goede harmonie weer buiten wensen te zetten. Het is dus niet de bedoeling om het aan te laten komen op annulering door de consument zelf. De ondernemer dient (op basis van één van deze vier opties) proactief te werk te gaan om zijn onderneming en de consument ook post-corona te behouden.

Heeft u contracten afgesloten met consumenten en heeft u vragen hoe u daar juridisch mee moet omgaan? Wenst u in de toekomst uw huidige contractuele documentatie waaronder uw algemene voorwaarden te laten aanvullen met specifiek voor uw branche op maat gemaakte overmachtsclausules?

Voor vragen over uw contracten met consumenten in het algemeen en in verband met de huidige corona perikelen in het bijzonder, kunt u zich wenden tot mr. Melissa van den Berg en mr. Ferry Weelen.

[1] ACM https://www.acm.nl/nl/publicaties/acm-biedt-branches-houvast-bij-opstellen-voucherregeling; zie ook https://www.consuwijzer.nl/coronacrisis/alles-over-vouchers-tegoedbonnen-en-compensaties.

Melissa van den Berg

Ferry Weelen

< Vorige

Volgende >

Spring naar toolbar